La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de La Orotava celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, hoy jueves 15 de marzo, con una campaña informativa que se centra especialmente en la temática de la telefonía, fija y de móvil, ya que es en la que se registra el mayor porcentaje de quejas en los últimos años.
En este sentido, el edil delegado del área de Consumo, Eduardo Rodríguez, resalta que a lo largo de 2011 la OMIC la oficina gestionó más de 6.000 consultas, con una media diaria de una veintena. Pero no todas acaban en denuncia, muchas son para solicitar información o asesoramiento y se realizan tanto en la propia oficina como a través del teléfono o por correo electrónico. Y en total se registraron 908 reclamaciones, y de éstas, 392 (casi el 44%) están relacionadas con el sector de la telefonía. Este campo ocupa el primer lugar desde el año 2003, y hasta esa fecha lo ocupaba la vivienda. Este fenómeno se puede deber al gran incremento de personas que ahora disponen de estos aparatos. Le siguen, pero a mayor distancia, otras temáticas como bancos, electrodomésticos, transportes, vehículos, seguros y de sanidad. En 2011 se contabilizó un 12% más de denuncias con respecto a 2010 (que ascendieron a 791).
De las reclamaciones registradas por la OMIC, que como se ha comentado son 908, se han resuelto por el procedimiento de la mediación el 702, mientras que el resto, 170 casos, se ha tramitado por los organismos competentes para su resolución o se encuentran aún en trámite.
El edil Eduardo Rodríguez resalta que se ha detectado un cambio positivo en los usuarios, "al solicitarse, cada vez en mayor medida, asesoramiento en la propia oficina de la OMIC antes de realizar compras o utilizar algún servicio". "De esta forma adquieren conocimiento de sus derechos y ello les posibilita el exigirlos si fuera necesario", subraya. También valora que se ha detectado un notable incremento con respecto a las consultas realizadas mediante correo electrónico, así como que la solicitud de información no sólo la ejercitan los consumidores, sino que también es cada vez más requerida por los propios empresarios y comerciantes del municipio, a los que se les facilita de forma adecuada y gratuita, pues ello redunda al final en beneficio de todos los consumidores y evita posibles confusiones o problemas. En este sentido, no hay que olvidar que los establecimientos comerciales minoristas están obligados a disponer de hojas de reclamaciones y el reparto de éstas lo realiza la propia OMIC.
Asimismo, es de destacar que se aprecia un aumento de reclamaciones interpuestas directamente en los establecimientos, mediante las hojas de reclamaciones del Gobierno de Canarias, y éstas son presentadas posteriormente en la OMIC para su mediación o tramitación a elección del administrado. Estos hechos, sumados al incremento de reclamaciones recogidas por la OMIC, se interpretan como un cambio de actitud en los ciudadanos, "pues el consumidor tiene más información y, por tanto, tiene mayor predisposición a exigir sus derechos", manifiesta Rodríguez.
El máximo objetivo de la Oficina de la Omic es que los consumidores conozcan sus derechos, por ello además de las informaciones individualizadas a los ciudadanos se realizan anualmente campañas informativas con consejos y datos útiles. Estas campañas están orientadas a la población en general, pero especialmente a los colectivos más sensibles como mayores y jóvenes, y se realizan en diversos soportes como folletos didácticos o diverso material de utilidad. También se llevan a cabo charlas de interés para el consumidor, y en diversas ocasiones se saca la Omic a la calle para acercar el servicio a los ciudadanos.
Eduardo Rodríguez recuerda que desde la OMIC, además de aportar toda la información y asesoramiento que demanda el consumidor, se le orienta a la hora de realizar las reclamaciones, no sólo desarrollando los trámites necesarios cuando tiene competencia la oficina municipal sino también canalizándolo cuando tiene que intervenir otro organismo. No obstante, si la OMIC detecta o es informada de una situación con posibilidad de resultar fraudulenta o que pudiera entrañar un riesgo para la colectividad, lo comunica inmediatamente a los agentes sociales como policía local, unidades de trabajo social, centro de mayores y asociaciones de vecinos. También este centro facilita todo tipo de direcciones de interés para los consumidores y usuarios.
TELEFONÍA
La campaña que saca ahora la Omic con motivo del Día Internacional de los Derechos del Consumidor tiene el lema "Entérate con el teléfono, entérate con la Omic".
En el tríptico, a repartir entre asociaciones vecinales, centros educativos, biblioteca y demás dependencias municipales, se ofrece diversa información sobre la telefonía. Así se indica que la obligación de garantizar el derecho a todo ciudadano a tener línea telefónica fija, corresponde al operador designado para prestar el servicio universal, que en estos momentos es Telefónica de España. El resto de operadores no se ven afectados por esta obligación. Otros puntos que se aclaran son: que el plazo máximo para que Telefónica atienda una solicitud de instalación de línea fija es de 60 días, y que en caso de no ser así, la entidad deberá compensar al usuario, y una solicitud de traslado de línea se puede equiparar a la de instalación en el plazo máximo de 60 días. El operador que presta el servicio universal no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado. Y la normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, sin embargo éste debe estar recogido en el contrato.
Las operadoras de telefonía están obligadas a enviarle el contrato en el que figuran las condiciones que se le aplican. En caso de que no disponga de él puede solicitarlo en cualquier momento de la vigencia de éste, a través del teléfono de atención al cliente donde deberán facilitarle un número de referencia que dé constancia de la petición. Asimismo se indica que todos los usuarios tienen derecho a extinguir el contrato, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de extinción. Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato, así como el modo de extinción del mismo y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo. Y no se puede penalizar al abonado por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago por las ventajas que haya tenido por comprometerse a un periodo mínimo. La baja deberá solicitarse de acuerdo con el procedimiento previsto para ello en el contrato. Si el medio habilitado por el operador para la solicitud de baja es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permita al usuario verificar el día de la baja y tener constancia de la misma.
Las cláusulas de permanencia no impiden el derecho a darse de baja, sin embargo, el operador puede exigirle una compensación por la baja antes del cumplimiento del periodo mínimo contratado. En la contratación a distancia el operador está obligado a hacerle llegar las condiciones generales de la contratación y la confirmación documental de la contratación efectuada, y el usuario tiene 7 días hábiles para desistir del contrato.
Los usuarios que deseen conservar su número al darse de alta con otro operador, deben solicitar el alta al nuevo operador (portabilidad). Esto implica la baja con el antiguo operador, sin necesidad de solicitarla. La solicitud de portabilidad se puede denegarse por diversas circunstancias: cuando haya, además, un cambio de domicilio; por datos incompletos o erróneos; por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número; por imposibilidad técnica y por causas de fuerza mayor. En todo caso si es el operador donante es el que deniega la portabilidad, éste informará de las causas al operador receptor, quien a su vez, informará al solicitante. Todos los abonados del servicio telefónico tienen derecho a recibir factura por los cargos en que hayan incurrido. Dichas facturas deberán contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados. En las facturas de telefonía móvil debe aparecer: el periodo de facturación; la cuota mensual fija; otros cargos mensuales fijos; cualquier cuota fija no recurrente; datos agregados por grupos tarifarios; total facturado e impuestos indirectos y debe indicarse detalle de todas las llamadas en el desglose. Se aconseja verificar todas las facturas y guárdelas un tiempo prudencial, sin olvidar que en la Comunidad Canaria se está exento de IVA.
Al ser un mercado liberalizado no existe regulación de precios, pero en caso de modificación de los precios contratados debe comunicarse al abonado con un mes de antelación, así como las modificaciones de las condiciones contractuales. Ante dichas modificaciones, el usuario del servicio puede decidir si continúa con el contrato o no.
Por otro lado se informa de que no se debe mandar ningún SMS premiun sin hacer las comprobaciones previas: comprobar el precio real del mensaje SMS premium incluidos los impuestos; que existe una suscripción mensual; que la empresa que presta el servicio se identifica correctamente y desconfíe de un apartado de correos. El impago del servicio de telefonía móvil puede dar lugar a la suspensión del servicio, según las condiciones contractuales.
Y en caso de robo del móvil se debe informar de inmediato a su operador, también debe denunciar el hecho ante la policía.